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Comment fonctionne un centre d’appel?

Vous souhaitez développer, au sein de votre entreprise, une relation client performante et offrir une écoute personnalisée 24h/24 ? Mettre

en place un centre d’appel au sein de votre entreprise ou bien de faire appel à une plateforme externe, peut alors, se révéler un précieux outil pour la constitution d’une base de données clients ainsi que pour votre suivi clients.

Mais afin de mieux connaître les opportunités que peut offrir un centre d’appel, faut-il, dans un premier temps bien comprendre son mode de fonctionnement.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Appelé également Call Center (terme anglais), un centre d’appel correspond à une plateforme téléphonique, chargée d’assister les utilisateurs dans leurs tâches. Cette plateforme peut être soit implantée au sein des locaux de l’entreprise, soit externalisée.

Un centre d’appel peut être utilisé comme un service après-vente ou de télévente pour une entreprise. L’entreprise communique donc à ses clients et clients potentiels, un numéro unique. Au travers de ce numéro, l’entreprise reste joignable, aux heures définies ou voir 24h sur24 afin d’apporter une écoute à ses clients, de répondre aux besoins d’informations voir de passer des commandes.

Il peut, également, constituer un support technique pour l’entreprise afin d’accompagner le personnel dans le cadre de l’utilisation d’un outil ou dans leurs tâches : remonté d’informations terrain, recenser et centraliser des données internes (par exemple les pannes déclarées sur différents sites).

Un centre d’appel permet donc de récolter et centraliser des données, de les suivre, afin d’avoir une meilleure connaissance du terrain (incidents/ portefeuille client) et ainsi de permettre à l’entreprise d’améliorer ses services.

Composition d’un centre d’appel :

Un centre d’appel est d’abord constitué d’une équipe d’hommes et de femmes, appelés téléconseillers. Ces téléconseillers doivent être formés à la trame de discours, aux mots interdits et bien évidemment au sourire virtuel. La performance d’un call center passera dans un premier temps par la qualité d’accueil, d’écoute et de patience des téléconseillers.

Ensuite, un call center est composé de matériels téléphoniques et informatiques ainsi que de logiciels de relation client. Le couplage entre la téléphonie et l’informatique permet une automatisation d’une partie du traitement des appels. En effet, lorsque le client appelle, il va se trouver d’abord en contact avec un serveur vocal interactif qui va lui permettre de s’orienter selon la raison de son appel. Lors de son appel, le numéro du client s’affiche sur le poste téléphonique. Ce dernier étant relié à un logiciel CRM, son appel provoque alors une levée de fiche sur l’ordinateur, encore appelé ticket d’incident. Si le client est déjà enregistré dans la base de données, alors le téléconseiller retrouvera toutes les informations importantes sur le client : coordonnées, date du dernier appel, nature de la dernière commande passée, nature de ses réclamations…

Cette fiche permet  d’effectuer un suivi du client et de pouvoir lui apporter une réponse précise au problème posé.

Le call center se répartie en trois parties en général : le front office, le back-office et le middle office.

Le front office correspond aux postes en contact direct avec les clients. Le back-office, quant à lui, représente les postes derrière où sont traitées les demandes des clients. Enfin, le middle office joue le rôle de facilitateur du service client en assurant l’interface entre le front office et le back-office.

Souhaitant toujours être au plus proche de la clientèle, certains centres d’appel diversifient leurs services en proposant par exemple la fonction « web call back ». Cette fonction communiquée par exemple sur le site internet de l’entreprise permet au client d’être rappelé par l’entreprise.

Alors création d’un centre d’appel en interne ou externaliser ?

Le démarrage d’un centre d’appel est très délicat. Il est souvent conseillé de sous-traiter pendant les six premiers mois. En effet, pendant cette période, des professionnels du domaine recruteront et formeront  votre futur personnel. Au bout des six mois, vous aurez donc un personnel opérationnel et performant.

Ces professionnels élaboreront également pour vous les méthodes, les scripts et modes opératoires. À la fin des six mois, le call center sera transféré dans vos locaux et vous disposerez d’un centre d’appel performant, ayant atteint sa vitesse de croisière. À vous, par la suite d’améliorer les indicateurs et le suivi.

Place de marché pour les centres d’appels et les emplois dans le domaine:
http://www.callappel.com

 
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3 Commentaires le Comment fonctionne un centre d’appel?

  1. ESSOUEBE VIVIEN JUNIOR // 23 juillet 2016 á 4:48 //

    je suis très content de lire cette rubrique car je suis professionnel dans la vente j’ai débuté dans la télévente et aujourd’hui responsable commerciale , titulaire d’un master achat et avec un pilier de commercial je souhaite monte ma boite avec une équipe efficace des télé conseillé

  2. L’externalisation demeure le meilleur choix en terme de centre d’appel. Les coûts des prestations et la qualité des services intéressent de plus en plus de nombreuses entreprises. Mais il faudra bien sûr savoir bien choisir son partenaire.

  3. Très descriptif et informatif comme article. Je pense que les centres d’appels ne cessent d’évoluer actuellement surtout dans la région de l’océan Indien.

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